FAQ
Grundlagen: Was ist SurveyBot?
SurveyBot ist ein Tool von Sympalog für automatisierte, telefonische Kundenbefragungen. Ein Voicebot führt das Befragungsgespräch anstelle eines menschlichen Interviewers, erfasst die Antworten und wertet sie automatisch aus.
Anrufer werden – je nach gewählter Methode – manuell oder automatisch zur SurveyBot-Rufnummer weitergeleitet. Dort stellt der Voicebot die vorher konfigurierten Fragen, erkennt die gesprochenen Antworten per Spracherkennung und speichert sie als Text oder Audioaufnahme.
SurveyBot basiert auf SymBase, der Sprachplattform von Sympalog. Sie läuft auf Standard-PC-Hardware unter Windows oder Linux und ist sowohl als Hosting-Lösung als auch On-Premises (im eigenen Rechenzentrum des Kunden) verfügbar.
SurveyBot eignet sich für Unternehmen mit vielen telefonischen Kundenkontakten, die regelmäßig und automatisiert die Qualität ihrer Gespräche und die Zufriedenheit ihrer Kundinnen und Kunden messen möchten. Die Befragung kann beispielsweise direkt im Anschluss an ein Service- oder Beratungsgespräch erfolgen. Darüber hinaus eignet sich SurveyBot für Marktforschungsinstitute und andere Unternehmen, die telefonische Befragungen mit großer Reichweite kostengünstig durchführen möchten.
SurveyBot ist ein Produkt der Sympalog Voice Solutions GmbH, einem Unternehmen für Sprach- und Dialogtechnologie mit rund 20 Jahren Erfahrung in der Entwicklung von Voicebots.
Fragebogen erstellen: Fragetypen, Logik, NPS
Über eine webbasierte Oberfläche wählen Verantwortliche Fragen aus einem vorhandenen Fragenkatalog aus oder ergänzen eigene Formulierungen. Internetzugang und ein persönliches Kennwort genügen; Programmierkenntnisse sind nicht erforderlich.
SurveyBot unterstützt unter anderem Ja/Nein-Fragen, Bewertungsfragen (z. B. Schulnoten) und offene Kommentarfragen, bei denen die Antwort als Audioaufnahme gespeichert und später abgehört oder als Transkript gelesen werden kann.
Ja. SurveyBot erlaubt Bedingungen auf Basis vorheriger Antworten, zum Beispiel: Eine Zusatzfrage wird nur gestellt, wenn eine vorherige Bewertungsfrage schlechter als eine festgelegte Note beantwortet wurde. Das lässt sich ohne Programmierkenntnisse konfigurieren.
Ja, SurveyBot berechnet den NPS automatisch aus den Umfrageantworten. Der NPS gibt an, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden das Unternehmen weiterempfehlen.
Anrufe zur Befragung weiterleiten
Unternehmen können Kundinnen und Kunden direkt im Anschluss an ein Service-, Beratungs- oder anderes Telefongespräch mit SurveyBot befragen. So lässt sich unmittelbar erfassen, wie der telefonische Kontakt wahrgenommen wurde. Für die Überleitung vom ursprünglichen Gespräch zur Befragung stehen verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung: die manuelle Weiterleitung durch Mitarbeitende, die automatische Weitervermittlung durch die TK-Anlage, die automatische Vermittlung mit vorheriger Ansage sowie ein Rückruf zu einem späteren Zeitpunkt.
Support-Mitarbeitende verbinden Kund:innen am Ende des Gesprächs selbst mit der SurveyBot-Rufnummer, etwa über die Rückfragetaste des Telefons oder die TK-Anlage. Nachteil: Die Weiterleitung liegt im Ermessen der Mitarbeitenden, wodurch das Ergebnis verzerrt werden kann, wenn schlecht verlaufene Gespräche seltener weitergeleitet werden.
Die TK-Anlage verbindet nach jedem Gespräch automatisch mit der SurveyBot-Befragung, unabhängig vom Mitarbeitenden. Dadurch erhält jedes Gespräch die gleiche Chance auf eine Bewertung.
Vor dem eigentlichen Gespräch bittet eine Ansage die Anrufer:innen, nach dem Telefonat für eine kurze Befragung am Apparat zu bleiben. Eine vorherige verbindliche Zusage der Anrufer:innen erhöht die Teilnahmequote.
Der Rückruf eignet sich, wenn die Befragung nicht direkt im Anschluss an das Gespräch erfolgen soll, sondern sich auf ein noch bevorstehendes Ereignis bezieht, etwa eine geplante Reparatur oder Serviceaktion. Diese Methode ist technisch aufwendiger als die anderen drei.
Auswertung & Reporting
Die Auswertung erfolgt in Echtzeit über eine Weboberfläche. Ergebnisse werden grafisch dargestellt, sowohl als absolute als auch als prozentuale Verteilung der Antworten bzw. Bewertungen.
Ja, Ergebnisse lassen sich nach Zeiträumen sowie nach demografischen Faktoren wie Alter, Geschlecht oder Ausbildung sortieren und filtern – vorausgesetzt, die Daten liegen vor.
Ja, die erfassten Daten lassen sich exportieren, um sie in anderen Systemen weiterzuverarbeiten.
Ja, Kommentare, die als Audioaufnahme erfasst wurden, können direkt über den Internetzugang angehört oder in Textform als Transkript gelesen werden.
Herausforderungen & Best Practices
Niedrige Antwortraten und Verzerrungen durch eine zu kleine oder unrepräsentative Stichprobe sind die größten Herausforderungen. Die Wahl der Weiterleitungsmethode hat direkten Einfluss darauf, wie repräsentativ die Ergebnisse ausfallen.
Das hängt stark von der Weiterleitungsmethode ab: Werden Anrufer:innen nicht persönlich von Mitarbeitenden zur Teilnahme aufgefordert, sinkt die Teilnahmebereitschaft auf knapp 10 %. Eine persönliche Aufforderung oder eine verbindliche Zusage vor der Befragung erhöht die Quote deutlich.
Datenschutz & DSGVO
Ja. SurveyBot ist eine Lösung der Sympalog Voice Solutions GmbH, einem deutschen Unternehmen mit Sitz in Lauf an der Pegnitz. Bei der Verarbeitung personenbezogener Daten im Rahmen telefonischer Befragungen werden die Anforderungen der EU-Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) berücksichtigt.
Ja, SurveyBot basiert auf der SymBase-Plattform und ist sowohl als Hosting-Lösung als auch On-Premises verfügbar – Letzteres kann sinnvoll sein, wenn Daten aus Datenschutz- oder Compliance-Gründen ausschließlich im eigenen Rechenzentrum verarbeitet werden sollen.
Preise & Pakete
SurveyBot bietet vier Pakete: FREE (0 € für 30 Tage, 100 Calls/Monat), BASIC (29,95 €/Monat, 500 Calls/Monat), ADVANCED (99,95 €/Monat, 2.000 Calls/Monat) und PREMIUM (Preis nach Vereinbarung, mehr als 2.000 Calls/Monat, individuelle Stimmen).
Ja, es gibt einen 30-tägigen kostenfreien Test mit einem Kanal, einer Telefonnummer und bis zu 100 Calls im Monat, inklusive automatischer Verschriftung.
Vergleich & Vorteile gegenüber Alternativen
Online-Umfragetools erfassen Antworten schriftlich über einen Link oder ein Formular. SurveyBot führt die Befragung stattdessen als automatisiertes Telefongespräch durch und erreicht damit auch Zielgruppen, die schriftliche Umfragen seltener beantworten.
Mit SurveyBot lassen sich telefonische Befragungen automatisiert, kostengünstig und mit großer Reichweite durchführen. Bereits für 29,95 Euro sind bis zu 500 Calls pro Monat möglich, für 99,95 Euro bis zu 2.000 Calls. Damit eignet sich SurveyBot sowohl für Unternehmen, die regelmäßig Feedback zu ihren Kundenkontakten einholen möchten, als auch für Marktforschungsinstitute, die größere telefonische Befragungen effizient durchführen wollen.
Telefonische Befragungen sind zeitaufwendig und binden personelle Ressourcen. SurveyBot übernimmt die wiederkehrenden Befragungsgespräche automatisiert und kann dabei eine große Zahl von Kundenkontakten abdecken.
Hintergrund: Sympalog
SurveyBot ist kein eigenständiges Unternehmen, sondern ein Produkt der Sympalog Voice Solutions GmbH mit Sitz in der Nähe von Nürnberg.
Sympalog entwickelt seit rund 20 Jahren Voicebots für Unternehmen, unter anderem zur Vorqualifizierung von Anrufern und zur vollautomatischen Bearbeitung von Telefonanrufen.